Ascoltare per comunicare meglio nell’era delle community

Per scrivere e parlare in modo efficace non basta applicare le regole della grammatica. Anzi, a volte potrebbe essere meglio non rispettarle al 100%. 

Comunicare significa usare la stessa lingua di chi ascolta, o legge: non un italiano generico, ma l’italiano del nostro destinatario/cliente tipo.

Le parole hanno un senso solo se fanno parte di un codice comune tra chi le emette e chi le riceve, come ci ricorda Anna Maria Testa in Farsi Capire. Lei lo spiega così: neanche un Tarzan che parli italiano potrebbe capire il ragionier Trapunzoni che gli chiede una bolla d’accompagnamento. Il primo vive nella foresta con Jane, mentre il secondo si fa maltrattare dal suo capo in un ufficio di Busto Arsizio.

Ognuno di noi conosce un certo numero di parole ed espressioni. Razionalmente riesce ad interpretarne molte, ma alcune le percepisce più in profondità in quanto capaci di agganciare ricordi ed emozioni e riportarli a galla. Tra queste ci sono le parole che usiamo più spesso per raccontare i nostri problemi, piccoli o grandi che siano.

Per questo, se vogliamo comunicare in modo efficace, dobbiamo prima di tutto imparare ad ascoltare. Oggi la maggior parte delle parole che incontriamo sono scritte, ma il concetto non cambia.

In un’intervista per Italian Indie, Alice Bush di Alice’s Lifestyle racconta di come si è “messa in ascolto” del suo target su Facebook e YouTube per un intero mese al momento di creare il suo primo prodotto digitale. Aveva già un suo canale e un suo seguito, ma voleva capire cosa mettere in vendita e come proporlo. 

Frequentare i forum e le community che nascono intorno ad interessi specifici è un modo insostituibile per raccogliere informazioni sul proprio pubblico e i propri potenziali clienti. Un consiglio immancabile nei corsi di comunicazione e web marketing. Le discussioni nei gruppi Facebook ma anche i commenti su YouTube sotto i video che attraggono il tuo stesso target ti offrono un punto di vista privilegiato sulle persone a cui vuoi parlare. 

Le community, così tipiche del nostro tempo, riuniscono persone distanti nello spazio ma accomunate da un interesse come un hobby, una professione, uno stile di vita, un’esigenza particolare o una passione. Per citarne alcune, associate a un gruppo Facebook o un forum:

Panificatori casalinghi con lievito madre – Pasta Madre
Italiani location indipendent o aspiranti tali – Nomadi Digitali Italiani
Appassionate di cosmetici bio e della loro autoproduzione – Sai cosa ti spalmi
Liberi professionisti del digitale – Copywriter Italiani, Fatti di Seo
Insegnanti e praticanti Yoga – Yoga Forum
Donne che vogliono imparare a valorizzarsi – Armocromia e trucco correttivo
Donne che soffrono di cistite – Forum Cistite.info

Potremmo dire che ognuna di queste community possiede un suo sottocodice linguistico, un po’ come il Tarzan e il ragioniere brianzolo di Anna Maria Testa. Se facessimo un’analisi TD-IDF di una di queste pagine e valutassimo la frequenza delle parole singole o di intere espressioni, troveremmo che ognuna di esse ha un profilo inconfondibile e forse riusciremmo a scovare anche dei neologismi incomprensibili a chi è fuori dalla tribù.

Un esempio: in community come Sai cosa ti spalmi, spignattare e spignattamento sono un verbo e un sostantivo che indicano l’attività di fabbricarsi da soli creme e detergenti.

Stando in ascolto possiamo scoprire: i problemi più frequenti lamentati nella community, come vengono vissuti e con quali parole vengono espressi. 

I termini ricorrenti nei gruppi sono molto familiari e significativi per i loro membri. Se impariamo il codice, possiamo creare una connessione profonda con queste persone. Ancora meglio, siamo in grado di creare prodotti che risolvano davvero dei problemi.

Per esempio, Alice aveva constatato che tante donne della sua tribù digitale lamentavano di “sentirsi bloccate”. Ha quindi deciso di chiamare il suo primo corso online Sblocca la tua vita in 21 giorni. Inutile dire che il nome ha fatto presa sui follower del canale, contribuendo a rendere il corso il prodotto di punta del brand Alice’s Lifestyle. (Puoi ascoltare l’intervista su Spotify, Italo-Digitali Podcast, EP 074.)

Secondo Peter Drucker, il marketing è conoscere e capire il cliente così bene che il prodotto si venderà da solo. Per questo ascoltare è il punto di partenza per un consulente web marketing e buona parte del lavoro per un content strategist.

Chi ha almeno trent’anni si ricorderà di quando tutti guardavamo la stessa tv: il film della sera prima su Rai1 era un argomento di conversazione sempre disponibile, ma non ci si poteva far trovare impreparati. Allora la pubblicità dei grandi marchi faceva leva sul bisogno delle persone di sentirsi uguali, imponendo modelli. Ed è così che si è diffusa l’idea che marketing e pubblicità siano la stessa cosa.

Oggi invece abbiamo centinaia di canali e poi Netflix, YouTube, Prime Video. Mass media in declino, social onnipresenti. Non è più tempo di seguire la massa, è tempo di differenziarci e trovare le nostre tribù.